Medir la Satisfacción

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La definición de producto, entendiéndose como conjunto de prestaciones destinadas a satisfacer una necesidad nos da muestras de lo que tenemos que medir.
La satisfacción suele presentarse en distintos niveles y de esta idea se desprende nuestra necesidad de medir. No es lo mismo un cliente «poco satisfecho», a uno «satisfecho» y ni hablar de que exista alguno «insatisfecho».
Dependiendo de cuál sea la necesidad que nuestro producto apunte a satisfacer, tendremos diferentes herramientas para obtener una óptima medición.
Si es un servicio, lo primero que se nos viene a la cabeza es preguntarle directamente a los clientes, mediante encuestas, nuestro sitio web, etc. Otro recurso muy importante es fomentar canales de comunicación entre ellos y la empresa, para que ante cualquier queja o sugerencia podramos enterarnos rapidamente.
Si es un producto, la funcionalidad, el diseño y la imagen no dan un panorama general, pero no es información completa, ya que la interacción entre los clientes y el bien se da en un contexto fuera de nuestro control,por lo menos, parcialmente.
Ya sea un bien o un servicio, nuestro producto debe apuntar a encantar a los clientes, es decir, no alcanza con satisfacer, sino con darle algo más, que sorprenda al cliente y le agregue valor a nuestro producto. Esto es en post de obtener lo mas valioso que un cliente puede otorgarnos, su fidelidad.
Para dar en la tecla, es necesario ser creativos, cumplir con los requisitos de medición adecuados y estar abiertos sinceramente a las quejas de nuestros clientes, ya que si podemos responder a cada una de ellas y lograr reducirlas en el tiempo, seguramente nuestro producto será mas confiable y nos permitirá obtener mas ventas.
Un cliente insatisfecho es la peor publicidad que podemos tener, ya que él mismo se tomará el trabajo de recomendar que no nos elijan, por nada del mundo. Muchas veces la falta de canales de comunicación y las fallas en la resolución de los reclamos acrecientan esa insatisfacción, ya que primero no los satisfizo el producto y luego nuestra incapacidad para resolverlo.

1 comentario

  1. Totalmente de acuerdo Diego. Medir la satisfacción es súper necesario. Aunque muchas veces nos lanzamos a medir sin saber qué haremos luego con esos resultados. Esto es un problema porque puede tener efectos nocivos sobre la satisfacción de los clientes.
    A quien le interese profundizar más le ofrezco el siguiente artículo: http://comoservirconexcelencia.com/blog/una-encuesta-de-calidad-en-el-servicio-mejora-la-imagen-de-la-empresa-pero-%C2%A1cuidado/.html
    Gracias!

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